고객 경험이 오가닉 성장을 만든다

✨ 왜 ‘고객 경험(CX)’이 지금 중요한가요?

– 오가닉그로스를 위해 반드시 이해해야 할 고객 중심 마케팅의 핵심 개념

1. 고객 경험, 그게 뭐예요?

고객 경험(Customer Experience, CX)은 단순히 고객 서비스(CS)나 사용자 경험(UX)을 넘어서는 개념입니다.

"고객이 우리 브랜드와 만나며 느낀 모든 인상의 총합"

고객은 광고, 웹사이트, 제품 사용, AS까지 모든 접점을 통해 브랜드를 느낍니다. 이 느낌이 재구매, 충성도, 비즈니스 성장으로 연결됩니다.

2. 왜 CX가 중요할까요?

• '만족' 고객은 '다소 만족' 고객보다 최대 2.6배 더 많은 수익을 창출
• 기존 고객 유지는 신규 고객 유치보다 최대 7배 저렴
• 충성 고객은 자발적으로 브랜드를 홍보

오가닉그로스를 위해 가장 먼저 해야 할 일은, 광고보다 CX 점검입니다.

3. 고객 경험, 어떻게 측정하나요?

NPS (Net Promoter Score)

“이 브랜드를 친구에게 추천하시겠습니까?”라는 질문으로 추천자(Promoter)와 반대자(Detractor)를 나누어 충성도를 측정합니다.

CLV (Customer Lifetime Value)

고객 1명이 평생 우리에게 가져다주는 총 수익. 고객을 장기 자산으로 바라보는 지표입니다.

4. 고객 경험은 어떻게 시작되나요?

고객은 단순히 '드릴'을 사는 게 아니라, '구멍을 뚫는 경험'을 삽니다. 즉, 고객의 '행동'보다 그 안에 담긴 '의도'를 이해해야 합니다.

5. CS와 CX, UX의 차이는?

비교 요소	CS	CX	UX
중심 영역	문제 해결 중심	감정/여정 중심	제품/디자인 중심
시작 지점	문제 발생 시	브랜드 인지 시	제품 사용 시
적용 범위	CS 센터, AS	마케팅~고객지원 전체	UI/UX 중심 제품 설계

6. 고객 경험 매니저(CXM)의 역할

CXM = 내부의 PM + 외부의 작가

고객 경험을 콘텐츠로 '번역'하고, 그 경험이 브랜드 자산이 되게 합니다.

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📢 오가닉그로스 컨설팅 by 레이첼

15년차 마케터 레이첼은 위메프, 옐로모바일, 21그램그룹, 채널톡 등 다양한 브랜드에서 마케팅, 커뮤니케이션, 콘텐츠, CX 전략을 리드해왔습니다.

• 대상: 마케터가 1명 이상 있는 기업
• 형태: 온라인 1:1 또는 1:팀 코칭 + 실무 설계
• 내용: 오가닉 그로스, 인바운드 마케팅, SEO, 고객 경험 전략

늦게 뜨거워지지만 쉽게 식지 않는 뚝배기 같은 마케팅과, 돈이 많아도 쉽게 따라할 수 없는 마케팅을 지향합니다.
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