고객 인사이트 발견하는 법

🔍 고객 인사이트는 어떻게 발견되나요?

– 고객 경험(CX) 설계를 위한 오가닉 인사이트 발굴법

1. 고객 인사이트란?

겉으로 드러난 '문제'나 '요청'이 아닌, 그 아래 숨겨진 진짜 욕구를 파악하는 것이 인사이트입니다.

"사람들은 1/4인치 드릴이 아니라, 1/4인치 구멍을 산다."

2. 인사이트는 어디에서 시작되나요?

고객의 여정을 관찰하면 그 안에 반복되는 패턴이 보입니다. 놀람, 번거로움, 불안함, 설렘 같은 감정의 포인트가 인사이트의 시작입니다.

3. 고객은 이렇게 말하지 않아요

• “UX를 개선해주세요”라고 말하지 않아요.
• 대신 “답답해서 중간에 나갔어요”라고 말해요.
• “이 기능 없어도 돼요”라고 말하지 않아요.
• 대신 “이거 왜 이렇게 복잡해요?”라고 말해요.

그래서 고객의 말을 '해석'하는 기술이 중요합니다.

4. 인사이트 수집을 위한 질문

• 그 행동은 왜 시작되었나요?
• 어디서 멈췄나요?
• 왜 다른 선택을 했나요?
• 무엇이 가장 불편했나요?
• 무엇을 기대했나요?

5. 인사이트는 어떻게 분류하나요?

PDF 기준으로 핵심 유형은 3가지입니다.

• Trigger Insight: 고객이 특정 행동을 하게 만든 방아쇠
• Hurdle Insight: 고객 여정을 방해하는 마찰점
• Moment Insight: 감정이 크게 흔들리는 전환의 순간

6. 실무에선 이렇게 활용해요

고객 여정 맵을 만들고, 인사이트를 접점마다 태깅하세요. 특히 '불만 리뷰', '1:1 문의', '현장 인터뷰'는 인사이트의 금광입니다.

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15년차 마케터 레이첼은 위메프, 옐로모바일, 21그램그룹, 채널톡 등 다양한 브랜드에서 마케팅, 커뮤니케이션, 콘텐츠, CX 전략을 리드해왔습니다.

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